Опасные покупатели

Мы довольно часто готовим материалы для клиентов рынка недвижимости и подробно раскрываем вопросы недобросовестных организаций, опасных ситуаций, противозаконных схем ведения бизнеса. Мы стараемся сделать так, чтобы наши клиенты были в курсе ситуации на рынке и знали, как себя вести, на что обращать внимание. В этот раз мы поговорим о другом – об опасных покупателях, которые, к сожалению, тоже перестали быть редкостью. Зная, с чем приходится сталкиваться застройщику, Вы, возможно, будете лучше понимать его.

 

 

Аккуратно поднимая тему опасных покупателей и так называемого «потребительского терроризма» на рынке первичной недвижимости, мы в первую очередь интересовались у застройщиков как часто это происходит и в каких ситуациях. Статистика немного удивила – каждый игрок рынка недвижимости регулярно имеет дело с такими клиентами. Каждый и регулярно. Мы последовательно расскажем истории застройщиков и начнем, наверное, с самой распространенной ситуации – долгострой и неустойки.

 

 

Сразу небольшое отступление. Работа с долгостроем – это сложный процесс, о котором уже много писали, подчеркну главное – работа с долгостроем всегда сопряжена с финансовыми и репутационными рисками. Объект и документация часто бывают в ненадлежащем состоянии (мягко говоря), а сроки по сдаче объекта к моменту прихода новой компании уже могут быть просрочены на пару лет. И перед новым застройщиком одна задача – в самые сжатые сроки разобраться в документации и реальном положении дел, получить необходимые разрешения и продления, выстроить все рабочие процессы, подвести коммуникации, завершить и сдать объект. 

 

Как рассказывает Мария Башанова, директор по развитию ГК СТОУН, строительная компания часто занимается достройкой за предыдущими застройщиками и вводом в эксплуатацию так называемых проблемных объектов и долгостроев. «В большинстве случаев, конечно, люди, вложившие средства в строительство долгостроя, благодарны нам за нашу работу, - комментирует Мария. – Они относятся с пониманием к новым срокам, которые мы устанавливаем или, например, к вынужденным изменениям и корректировкам проекта. Но увы, практически всегда мы сталкиваемся и с теми, кто на нас пытается заработать». 

 

Вот простой пример. Компания Х строила объект «Красная звезда» во Всеволожском районе Ленинградской области, не уложилась в сроки, а потом и вовсе заморозила строительство. Далее компания СТОУН по договоренности с администрацией приняла объект, но без разрешения на строительство, коммуникаций, с половиной уже проданных ранее квартир, с заброшенной на уровне котлована стройплощадкой и в течение 4 лет после этого решала перечисленные вопросы. За год до фактической сдачи дома один дольщик продал по переуступке свою квартиру. Удивительно, но покупатель, зная, что сроки сдачи объекта просрочены, приобрел жилье. После сдачи дома компания получила претензии от клиента, который приобрел квартиру за год до сдачи объекта. Знаете, каковы были его требования? Чтобы ему были выплачены неустойки за весь период просрочки, даже за то время, когда он фактически не являлся участником долевого строительства на указанном объекте. Кроме того, клиент намеренно затягивал сроки передачи жилья, не желая доплачивать за дополнительный квадратный метр (!). В ход шли шантаж, угрозы, бесконечная травля на форуме, фальсификация документов и многое другое. К делу пришлось подключить прокуратуру. 

 

Эта история очень показательна. Люди, которые покупали жилье для себя и попали в сложную ситуацию с объектом, всегда благодарны тем, кто приходит спасать стройку, человек, который пришел заработать – старается сделать это любыми путями.

 

Отдельно хотелось бы отметить, что для застройщиков любая просрочка со сдачей объекта – всегда большая проблема. Год просрочки может стоить 30-40% стоимости всего строительства. Выплаты по неустойкам порой доводят даже сильные компании до стадии финансовой неустойчивости. 

Генеральный директор компании «СМУ-6 Инвестиции» Алексей Перлин также рассказывает о случаях нежелания покупателей подписывать акт приема-передачи квартиры, что приводит к просрочке по срокам передачи. Была история с покупателями, которые, купив квартиру с чистовой отделкой, потребовали показать все коммуникации (то есть убрать отделку), а потом сделать отделку в квартире заново.

 

И пример Татьяны Подкидышевой, директора по продажам компании «НДВ-Супермаркет недвижимости» относится к теме сроков строительства: «Застройщика подводит подрядчик по строительству коммуникаций, срывает сроки выполнения обязательств на квартал. Реального виновника своих проблем разгневанный дольщик не знает и по всем мыслимым каналам коммуникаций распространяет информацию о том, что квартиру в таком-то проекте покупать категорически нельзя». В этой ситуации человек не понимает, что за конечный результат отвечает не одна и не две организации, и ругать не того, кто действительно виноват, просто бессмысленно. 

 

 

После сроков сдачи второй по числу упоминаний причиной недовольства покупателей является отделка или ремонт от застройщика. Александр Зубец, генеральный директор ООО «Новые Ватутинки» отмечает, что покупатели могут жаловаться на некачественный ремонт «под ключ», не вдаваясь в стандарты качества, стоимость, класс того варианта отделки, который они выбрали. И помощниками в «потребительском терроризме» становятся многочисленные эксперты по приемке квартиры в новостройке, которые, пытаясь отработать уплаченные им 10-20 тысяч рублей, находят абсолютно несущественные недочеты, доказывая, что это признак несоответствия. Например, когда зазор между наличником и дверью с одной стороны оказывается на пару миллиметров больше, чем с другой. Визуально это незаметно. Более того, подобные нюансы не являются основанием для судебных разбирательств и штрафных санкций. Чтобы бороться с таким «потребительским терроризмом», приходится делать независимую экспертизу, которая определяет, является ли условный зазор нарушением технологии отделки и может ли дольщик на основании данной претензии отказаться от приемки квартиры. В абсолютном большинстве случаев оказывается, что прав именно застройщик, а покупатель отдал несколько десятков тысяч фактически мошенникам.

 

 

Да, иногда, покупатели намеренно теми или иными способами пытаются получить деньги от застройщика и для этого готовы пойти буквально на все. По словам Марии Литинецкой, управляющего партнера компании «Метриум», компания столкнулась с сфальсифицированной оптовой закупкой. Клиент, якобы намереваясь приобрести сразу несколько квартир, попросил большую скидку за опт, которая в итоге была согласована. Однако после отправки пакета документов в Росреестр покупатель внес средства только по одному договору, тогда как остальные сделки расторгались из-за неуплаты. В итоге дольщик приобретал единственную квартиру с большой скидкой за опт, которого по факту не было. При этом девелопер терял не только прибыль, но и потенциальных клиентов, для которых квартиры были забронирована другим покупателем.

 

 

Это, конечно, с натяжкой можно отнести к реальному потребительскому терроризму, но, раз уж многие наши эксперты и игроки рынка указали на это обстоятельство, стоит написать и о нем. Итак, среди страшных грехов покупателей можно назвать просрочку платежей или совершенный отказ от уплаты. Ольга Нарт, директор по маркетингу и продажам УК «Развитие» поясняет, что при работе с рассрочкой, можно встретить покупателей, которые не вносят платежи согласно установленному графику. Обычно компании стараются разобраться в каждой ситуации. Если причины достаточно основательные, то в индивидуальном порядке рассматривается возможность отсрочки на определённый срок. Однако бывают и клиенты, которые в общем проявляют некоторую безответственность. В таком случае компания информирует клиента о тех штрафах, которые он накапливает в связи с несоблюдением сроков платежей. Если же и эта мера не действует, то застройщики вынуждены расторгать договор в одностороннем порядке.

Мария Котова, директор департамента жилой недвижимости GORN Development поддерживает коллегу и считает, что самый «тяжкий грех» дольщиков – это просрочки внесения платежей, когда квартира, парковочное место, кладовка оплачивается частями. Менеджер, ведущий такого клиента, полностью берет решение вопроса на себя. 

 

 

Прежде чем писать о том, как чаще всего компании ведут борьбу с негативом покупателей, отмечу важный факт – очень редко складываются ситуации, когда доходит до войны. Чаще всего ЛЮБОЙ застройщик пытается пообщаться с клиентом и выяснить причины его недовольства, устранить и локализовать конфликт, решить проблемы мирным путем. Но, случаются такие ситуации, когда покупатель отказывается вести конструктивный диалог или просто ему это не требуется.

 

Ирина Доброхотова, председатель совета директоров компании «БЕСТ-Новострой», рассказывает о том, что часть негативных отзывов может создаваться намеренно – однако вычислить их простому покупателю очень сложно. Поэтому компаниям важно работать и с такими отзывами – как минимум, комментировать их от официального аккаунта, подробно разбирая ситуацию. Если отзыв ложный – грамотное опровержение с разбором фактов поможет его разоблачить. Кроме того, важно работать с вопросами покупателей в соцсетях – сейчас основные дискуссии перенеслись с форумов в соцсети.  

 

Елена Борисова, коммерческий директор агентства Promotion Realty считает, что устранять лучше причину, а не ее следствие. Поэтому первый способ борьбы с негативом – это решение застройщиком конкретных проблемных ситуаций, после исправления которых можно попросить авторов негативных отзывов оставить на форумах свои новые впечатления и комментарии.

 

Второй важный момент, на который не всегда обращают внимание застройщики – это открытость и общение с покупателями в интернет-пространстве: на форумах, группах в социальных сетях, общих чатах дольщиков. Постоянная коммуникация с потенциальными покупателями квартир и жителями, оперативное реагирование на вопросы позволяет вовремя отследить негативный настрой и перевести обсуждения в плоскость личного общения, не развивая конфликт на общественных ресурсах.

Третий способ – заручиться поддержкой лояльной аудитории внутри уже существующего интернет-сообщества либо стимулировать ее создание. Такая мини-группа сможет самостоятельно ограничивать негативный поток на форуме.

 

Этот инструментарий подходит масштабным объектам, возводимым в несколько очередей на протяжении длительного периода времени. При долгосрочном проекте лояльной аудиторией могут стать дольщики, чьи дома должны быть сданы в ближайшее время. Они внутри своей группы, коммуницируя с дольщиками последующих очередей, могут сдержать или нивелировать негативные сообщения от них. Дольщики первой очереди заинтересованы в скорейшем получении ключей, и понимают, что распространение негатива может притормозить ввод дома. В случае конфликтных ситуаций, особенно если те выходят за пределы коммуникации «застройщик-дольщики», такая лояльная группа скорее встанет на сторону застройщика.

 

Важный факт – 96% конфликтов не доходят до суда, и дольщики требуют не денежного возмещения, а именно устранения недостатков.

 

Специально для портала "Все новостройки".